Mendoza, bajo los ojos de un 5 estrellas

21/06/11
Fuente: Diario Los Andes | Gabriela Balls.

int-392156[1]Hoyt Harper II es el vicepresidente senior de la marca Sheraton Hotels & Resorts de Starwood Hotels & Resorts a nivel mundial. Estuvo en la provincia y reveló que promocionan en Asia y Europa el hotel local como modelo. El vino, como gran atractivo y China, el desafío al que miran todos. Para los ejecutivos de los hoteles Sheraton, Mendoza es un destino que buscan posicionar a nivel global. Aseguran que tiene mucha potencialidad turística, aunque consideran que el vino es el producto más importante. La reciente visita del líder mundial de la compañía Sheraton, una de las nueve marcas de hoteles de la mega empresa hotelera de Starwood, fue una señal muy importante.

Porque ellos entienden que este ejecutivo, Hoyt Harper, puede ayudar a través de su estrategia turística al posicionamiento de Mendoza en mercados emergentes como lo es China y acercar, a su vez, a la provincia a nuevas clases de consumidores.

Tal como si fuera un slogan, afirman desde la empresa que “Mendoza está en los ojos del líder global de Sheraton”. Esta cadena de hoteles cinco estrellas anunció que su ritmo de crecimiento en América Latina se acelerará con seis nuevos hoteles que se inaugurará en 2011, con lo cual su portafolio llegará a casi 70 hoteles en 13 países para fin de año.

Además, en 2014 abrirán en Puerto Madero el St Regis Buenos Aires. Tienen un total de 2.146 habitaciones distribuidas en nueve hoteles en la Argentina (ocho hoteles bajo la marca Sheraton y el Park Tower de Buenos Aires bajo la marca Luxury Collection).

El promedio de ocupación en el país fue de 64% en el primer trimestre 2010, versus el primer trimestre de 2011 de 65,2%. El 70% de los huéspedes pertenece al segmento de turismo corporativo y de grupos de convenciones, el resto es viajero de paseo, con un incremento de visitantes de Brasil y la región.

Hoyt Harper concedió una entrevista exclusiva a Los Andes Economía y subrayó un hecho que a su parecer es estratégico: la apertura de la oficina Mendoza en Shangai, China, para empresarios exportadores locales.

La cadena hotelera que lidera Harper trasladó a su equipo de ejecutivos superiores a China para cumplir una misión: entender la espectacular transformación y cultura de China y esto se logra “a menos que se la viva en carne propia”, dijo, y agregó que “el 80% de nuestros hoteles proyectados están ubicados afuera de Estados Unidos, y hoy nuestro crecimiento global se ha dado mayormente en China. Este año inauguraremos un hotel cada dos semanas”.

-¿Qué concepto tienen de Mendoza desde su compañía?

-Mendoza es parte del buen crecimiento que hay en Argentina y en Suramérica también, el cual potencia muy fuerte todo lo que son las inversiones de Sheraton.

-¿Qué resultados está dando este hotel?

-El hotel de Mendoza es muy competitivo dentro de este mercado, sobre todo con los dos competidores que tenemos en este momento. Por ser una propiedad nueva, tiene los mejores productos que ofrece Sheraton. Por ejemplo, hay un área abierta para tomar café con computadoras y el club lounge, ambos incluidos en los servicios.

-¿Qué tipo de inversión realizaron en Mendoza?

-Nosotros somos operadores, no hacemos las inversiones. Gestionamos los hoteles. En Mendoza, hace tres años que inauguramos y luego de la crisis de 2008, ahora estamos recuperando muy bien los números. El crecimiento de la oferta de hoteles en la Ciudad de Mendoza ha sido monstruoso en los últimos años. Fue de casi el 500%. No así la demanda.

Nuestra penetración de mercado viene creciendo año a año. Hay que ajustar la demanda y la oferta. A pesar de los problemas de la crisis, este hotel viene creciendo sostenidamente.
La inversión que se hizo en Mendoza ha sido de recursos intangibles.

Este hotel ha tenido mucho crecimiento por la importancia del vino. Queremos que sea el hotel del vino. Y en nuestra publicidad mundial por Asia o Europa, este hotel es el modelo. Esta es la importancia que nosotros le damos a Mendoza dentro de América Latina.

También hemos tenido la visita del chef de la marca. Con los 1.200 hoteles que tenemos, éste ha sido elegido por las máximas autoridades de la marca. Además, también querían conocer Mendoza.

-¿Cuán atractivo puede ser el vino para Sheraton Mendoza?

-Los viajes que hay para Mendoza son de negocio y turismo. En esto el vino es súper importante porque es requerido por ambos públicos. Aunque hay algo que destacar: el desarrollo del vino mendocino es muy importante para el mercado chino y para otros mercados del mundo. Tanto en el mercado de trabajo como el de hotelería se verán beneficiados.

-¿Qué predicen del mercado chino?

-Este país será en pocos años el futuro y principal mercado de salida, para exportar turistas o viajeros por negocio como de turismo. Toda la economía mundial se moverá con ellos.

Consumen un billón de botellas de vino al año. Este dato es importante para Mendoza porque pueden venderles a los supermercados (chinos) y además se puede traer a los chinos a esta provincia, como lugar de producción del vino. En China hay 52 hoteles de nuestra cadena.

-¿Cuáles son las estrategias comerciales de Sheraton en Mendoza?

-Nosotros tenemos varios productos que nos diferencian de los competidores. Tenemos una cama que se llama “sueño dulce”, que surgió de una encuesta a miles de viajeros de cómo debería ser la cama ideal. Es un producto específico que tenemos dentro de los pisos ejecutivos del hotel; las nuestras dan toda la comodidad a la gente.

Otro, es el Sheraton link. El huésped puede bajar y estar en el lobby del hotel trabajando en un ambiente más abierto, ameno, con gente a su alrededor. Y ya no sólo en su habitación. A esto sumamos, el Club Lounge. Es para los que pagan tarifa diferenciada. Es un buen lugar para juntarse con amigos, hay canapés y buenos vinos. Una de las estrategias es dar un producto específico más elitizado para la gama más alta.

Creemos que la gente que viaja por negocios y está mucho tiempo en hoteles, puede aprovechar estos servicios porque te hace más agradable el trabajo en lugares de relacionamiento y punto de encuentro en el hotel. Microsoft es nuestro socio en la red, con ellos creamos un ambiente en el lobby donde podemos estar conectados por la red o en la misma sala con amigos, contactos o familiares. Es de acceso libre.

-¿Los viajeros vuelven a hospedarse en el hotel?

-Sí. Aquí también hacemos la diferencia, tenemos un programa de fidelidad. La compañía Starwood tiene 9 marcas y Sheraton es la más importante con más de 400 hoteles en 70 países del mundo.

Nuestros clientes son socios de este programa, que es bastante amplio, y la gente sabe que se puede quedar con nosotros en cualquier parte de América Latina porque tenemos 70 hoteles y 9 en Argentina. Esto hace la diferencia con la competencia. La gran parte de los huéspedes de este hotel son parte de este programa.

-¿Cómo están posicionados en el mercado argentino?

-Somos la cadena internacional más presente en toda Argentina. Podemos hospedar y la gente puede moverse desde Mendoza a Iguazú, Mar del Plata o Buenos Aires. Nuestros competidores no tienen esta cantidad de hoteles. Un cliente extranjero puede viajar por la Argentina a través de Sheraton. Nuestros competidores no tienen esta posibilidad.

-¿A qué segmento van dirigidos?

-La marca Sheraton está dividido en dos segmentos, el de las ciudades, que está dirigido a los grupos o la gente de negocios. Sin embargo, también tenemos resorts y lugares para el turista de descanso que busca playas.

Sabemos que Mendoza es un lugar en donde se combinan los dos: la gente viaja para conocer los viñedos, viene a esquiar, pasear y descansar. También vienen a hacer negocios. Hoy, todo el mundo quiere viajar a Buenos Aires, es un lugar hot. Los europeos, (norte)americanos y latinoamericanos, nos utilizan para hacer negocios o para descansar.

-¿Y… los chinos?

-Los chinos son muy fieles a las marcas que conocen, como somos los líderes en China, cuando ellos viajan hacia la Argentina tratan de hospedarse en lo que conocen. Por eso ahora estamos en piloto a nivel mundial, en dos hoteles en México y uno en Argentina (Buenos Aires), para los viajeros chinos. Tenemos los menúes, desayunos, canales de televisión y nuestros socios (empleados) entrenados para atender a los viajeros chinos. Incluso, hablan en el hotel en mandarín.

-¿Qué opina de la apertura de la oficina de Mendoza en Shangai?

-Nos alegra mucho la noticia de que tengan una oficina en Shangai porque nosotros tenemos una sólida presencia en esa ciudad. Es una marca natural para ellos. Porque ya conocemos ese mercado y sabemos que es un mercado importante. Vamos a introducir esto en toda la Argentina. Allí puede confluir el interés por el vino y el turismo.

-Cómo ven la economía argentina y qué posibilidades le puede brindar a la industria del turismo.

-Todos sufrimos bastante con la crisis de 2008. Pero recién ahora estamos llegando a los niveles anteriores a la crisis. Ya está mejorando el movimiento del hombre de viaje. Argentina tiene buena imagen para el turismo. Lo que tenemos que ver es el tema de las tarifas, por el cambio, y la conectividad. Ahora se han mejorado bastante las frecuencias y rutas de aviones. Acá hay un buen valor de la moneda con respecto a Chile o Brasil.

El peso argentino está por debajo de sus vecinos, y esto es competitivo. Más aún que Argentina ofrece mucho desde el Norte hasta la Patagonia. ¡Es un país tan variado! Por eso, tenemos alta confianza en este país y en Mendoza con sus vinos y las Rutas del Vino.

-Los servicios de Sheraton, qué diferencia de calidad tienen con el resto de las cadenas de cinco estrellas.

-Todos los hoteles cinco estrellas tienen un excelente nivel. Nuestra cadena tiene el Club Lounge y otros programas que son exclusivos de la marca. Pero el punto fuerte son los socios (empleados) del hotel. La forma en que ellos están entrenados y el poder de decisión que tienen.

Para que el huésped sienta que ellos pueden cumplir con sus necesidades y gustos. Por ejemplo, con el mercado chino nos estamos anticipando. Se dice que para 2015 ellos empezarán a viajar. Y tendrán más de 100 millones de viajeros chinos por el mundo. Nos estamos preparando para eso, para hacer la diferencia cuando empiecen a viajar. El conocer el idioma y la cultura marcará la diferencia.

-¿Cuáles son los niveles de satisfacción?

-Estamos muy orgullosos, porque a nivel mundial estamos con niveles excelentes. Cada hotel tiene una meta dentro del índice de satisfacción de los clientes. Y sabemos por esos índices que van a volver. El promedio mundial es 8,6 y Mendoza está por encima con 8,9. Esto es muy importante. El propio cliente es el que nos evalúa. Esto hace la diferencia, porque cada cliente es especial. Esto es la cultura de servicio.

-¿Cuáles son las estrategias de Sheraton con respecto al Travel 2.0 o turismo on line?

-Para comunicar tenemos la web sheraton.com, fue premiada en el mundo con la mejor. Tenemos Facebook o Twitter, hay 100 mil seguidores on line. Pero tenemos un site donde comunicamos y la gente puede opinar por sus hoteles favoritos.

Hacen sus comentarios. Si alguien recomienda un hotel hoy es más importante que toda la publicidad que podamos hacer. Es nuestra fuente más importante de reservas. Los gerentes observan y siguen estas páginas por las posibles fallas que tengamos y están atentos a todos los comentarios, así los corregimos.

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